מבזקים

אפליקציות VS בנקאים: הקרב על הלקוח

אם ללמוד מפרסומות, נראה שבקרוב יתמסמסו להם סניפי הבנקים אל תוך העולם הדיגיטלי ושהחל ממחר 'בּוֹטִים' יחליפו את קובי מהסניף • המהפכה הדיגיטלית שבנקים רבים מיהרו לאמץ לצד רצון תמידי ועז להתייעלות וחיסכון בהוצאותיהם, הותירו לקוחות רבים ללא מענה

כלכלי22.7.2019 | 11:40

אנשים או רובוטים צילום: שאטרסטוק


התופעה שהוא מתאר מוכרת ברוב הבנקים בישראל. היא נובעת משילוב של שתי מגמות בעלות השפעה עמוקה על השוק. הקמת אפליקציה מעודכנת לצד סגירת סניפים מאפשרים לבנקים לחסוך בהוצאות (כוח אדם, נדל"ן, תחזוקת הסניפים) ועוד, וגם לשדר שהם מעודכנים טכנולוגית. תופעה זו צפויה להחריף בשנים הקרובות, ולקוחות שיזדקקו לשירות קופה בפרט או לשירות אנושי פנים אל פנים בכלל, יצטרכו לנדוד ליישובים מרוחקים או להמתין בתורים הולכים ומתארכים בסניפים שנשארו.

הבחירה בידי הלקוח

אבל לא כל הבנקים הצטרפו לעדר. במזרחי טפחות בחרו בשנים האחרונות באסטרטגיה ייחודית בנוף הישראלי: שימוש בתהליך הדיגיטליזציה ככלי לשיפור השירות ובמקום למחוק לגמרי את הבנקאות המסורתית, החליטו קברניטי הבנק לפתח פורמט שמשלב משני העולמות.

מעדיפים בני אדם ולא רובוטים • קרדיט: שאטרסטוק

"לדעתי להגיד 'אנחנו בנק דיגיטלי' זה קצת מוזר", אומרת דינה נבות, סמנכ"לית השיווק של מזרחי טפחות. "זה כמו להגיד יש לנו כספומט. זו רק עוד סוג של טכנולוגיה וזה רק עוד אלמנט בשירות, עניין מובן מאליו. גם לנו יש שירותים דיגיטליים כגון אתר מסחר מעולה, אפליקציה מדהימה עבור נוטלי המשכנתאות שפיתחנו בשיתוף אתר מדל"ן וכמובן אפליקציות לניהול חשבון במובייל ובדסקטופ.

"אבל לא ויתרנו על הטלר והבנקאים שנותנים שירות אישי ללקוחות. את הבחירה כיצד לקבל את השירותים צריך להשאיר בידי הלקוח. יש לקוחות שרוצים לדבר עם בנקאי או עם יועץ באופן אישי ולקבל מהם שירות או המלצה, או שאלה אנשים מבוגרים שרגילים למשוך כסף מהטלר, או שסתם מישהו שאיבד את הכרטיס המגנטי, למשל. לכל אלה לא מגיע שירות?"

פקידים או רובוטים? • קרדיט: שאטרסטוק

להיפך. אנחנו הבנק הכי יעיל במערכת, והבנק הצומח ביותר במערכת. בשונה מבנקים אחרים, אנחנו לא סוגרים סניפים אלא להיפך, פותחים חדשים. ובסקרי שביעות רצון שנעשו ע"י מכוני מחקר אובייקטיבים, מכל חמשת הבנקים הגדולים אנחנו יצאנו ראשונים בכל מדדי שביעות הרצון ומדדי השירות. גם אנחנו בעצמנו מבצעים בדיקות כאלו והתוצאות דומות.

"העסקת הטלרים אומנם עולה לנו כסף, אבל אנחנו יודעים לייעל את הפעילות שלנו: השיטה שלנו היא כזו שמאפשרת לבנקאי להתמקד בלקוח, בעוד שחלק מהעבודה התפעולית יוצאת מהסניף ועוברת לתפעול עורפי".

גם אתם הייתם מעדיפים בני אדם בבנק במקום רובוטים ומכונות? אתם לא לבד! הכנסו לכאן>>

בחדרי חרדים

שתף כתבה זו